來源: 中國移動(dòng)應(yīng)用評(píng)測實(shí)驗(yàn)室  發(fā)布時(shí)間: 2007-05-08 13:32 

演講時(shí)間：2007年4月20日
演講場合：第一屆中國移動(dòng)應(yīng)用發(fā)展高峰論壇暨2006年**移動(dòng)應(yīng)用頒獎(jiǎng)典禮
 
主持人：商家總說，用戶就是上帝，但是要做一款**的移動(dòng)產(chǎn)品也需要了解用戶心理，下面有請(qǐng)中科院心理研究所張侃教授做演講，有請(qǐng)！
   
    張侃：謝謝主持人，大家下午好！我是搞心理學(xué)的，跟大家關(guān)系很遠(yuǎn)，實(shí)際也很近。今天選的題目是可用性及其原理。
    工程心理學(xué)就是在人和機(jī)器之間做我們的工作，一個(gè)很簡單的道理，因?yàn)樯衔缬袃晌蛔隽岁P(guān)于可用性的介紹，我就簡單說說?？偟脑O(shè)計(jì)理念就是要讓機(jī)器來適應(yīng)人，而不是讓人適應(yīng)機(jī)器，為什么呢？這里面有很多的道理。
    第一個(gè)道理就是我們要從人出發(fā)，第二，在座的各位和我這個(gè)樣子是經(jīng)過幾千年的變化，是不會(huì)改變的，要想改變就要改變機(jī)器，我們過去辦法就是訓(xùn)練人，其實(shí)訓(xùn)練人的花費(fèi)非常大，我們中國以前人不值錢，現(xiàn)在跟西方一樣，很花錢的。這就是設(shè)計(jì)的基本出發(fā)點(diǎn)。
    我們?cè)趪H上有一個(gè)統(tǒng)一的組織，根據(jù)他們的定義，我們工作有兩方面，一方面從理論的角度要理解人和機(jī)器之間的關(guān)系，另外把知識(shí)用到專業(yè)上去，使系統(tǒng)得到*高的發(fā)揮，使人得到滿足。
    人因?qū)W分成不同的緯度，基本緯度是人的緯度，*高層次緯度是組織的緯度，中間緯度是認(rèn)知緯度，認(rèn)知緯度集中在人的心理過程，就是信息加工的過程，一系列與信息加工過程有關(guān)的問題都是我們關(guān)注的問題。比如我們講了很多手機(jī)測試，但是手機(jī)需要人付出多少腦力勞動(dòng)的代價(jià)可能關(guān)注的很少，這些工作在未來的測試中會(huì)慢慢浮現(xiàn)到市場的需要上面來。開始*早叫使用者測試，隨著時(shí)代的進(jìn)步，我們認(rèn)為不能給用戶任何的誤導(dǎo)，我剛才在外面試了一些手機(jī)，體驗(yàn)的結(jié)果是非常不好的，為什么呢？我看沒有一個(gè)手機(jī)是好的，特別是摩托羅拉的一款毛病更大，有*新式的，看得很好、很薄，我想關(guān)機(jī)，不管怎么樣我也是教授啊，五分鐘沒有找到關(guān)機(jī)，然后我們副教授也沒有找著關(guān)機(jī)，*后研究生有本事找著了。我承認(rèn)年紀(jì)大了可能跟不上時(shí)代的發(fā)展，但是你要注意用戶就是這樣子的，你設(shè)計(jì)機(jī)器，必須要設(shè)計(jì)出讓用戶能很好的使用。因?yàn)橛羞@樣的出發(fā)點(diǎn)，就要進(jìn)行可用性測試，人永遠(yuǎn)是**的，人永遠(yuǎn)是好的。
    可用性有很多好處，比如增加我們用戶的滿足感，減少保養(yǎng)和支持的花費(fèi)，減少訓(xùn)練的時(shí)間等等，所以可用性測試對(duì)我們很重要。
    這一幅圖介紹了可用性的情況，上午已經(jīng)提到了，就不詳細(xì)談了。這是在實(shí)驗(yàn)室里對(duì)使用者與機(jī)器交付的行為進(jìn)行測驗(yàn)。
    我們可以舉個(gè)例子，我測試的目的是什么呢？我們用一個(gè)網(wǎng)站，因?yàn)榫W(wǎng)站的測試和手機(jī)測試一樣，都很熱。下面就回答了一系列問題，這個(gè)問題很簡單，在實(shí)驗(yàn)室中進(jìn)行可行性測試時(shí)就要涉及到一系列任務(wù)，看我們的使用者、目標(biāo)人群能不能很好的完成，如果不能很好的完成，那么為什么不能很好的完成，在什么地方發(fā)生了問題，然后我們?cè)趺磥斫鉀Q。
    當(dāng)然第一步要有個(gè)計(jì)劃，然后目標(biāo)是什么，要有預(yù)算，根據(jù)我們的目標(biāo)要設(shè)計(jì)出一套場景，人都跟場景交互作用的。要找到你需要測試的人，今天上午有人舉了例子了，在國外1百美元做個(gè)電腦，到了中國可能覺得中國比較有錢，到了兩百到三百元了，當(dāng)然要比百元要高級(jí)。你要把測試人找出來，常常測試后與市場對(duì)不上號(hào)，原因很簡單是你測的人和未來要用的人不是一批人。
    得到結(jié)果后我們?nèi)绾螌?duì)結(jié)果進(jìn)行分析，然后提供給有關(guān)方面，使結(jié)果得到使用。除了剛才講的方法外，現(xiàn)在用的比較多的是用眼睛來測試，所謂認(rèn)知的方式就是看人怎樣進(jìn)行信息加工，人的信息加工除了動(dòng)作之外，在動(dòng)作前有更多的信息采集的過程，而信息采集的過程不僅能夠反應(yīng)出人如何與機(jī)器進(jìn)行交互，而且加上心理學(xué)的指標(biāo)，我們可以測試出人的情緒過程怎么樣，是不是很興奮、高興，所以我們?cè)诰W(wǎng)上下了一個(gè)小片斷給大家看一下。
    這個(gè)片斷很簡單，我們?nèi)绻鲆粋€(gè)測試，在測試的過程中不斷的接受受測人的眼動(dòng)和皮膚反映，我們可以把信息采集的目標(biāo)、信息采集的過程、信息采集的強(qiáng)度、互相之間的關(guān)系以及情緒變化整個(gè)記錄下來，根據(jù)這樣的記錄我們進(jìn)行一系列更詳細(xì)的分析。就是為了使我們的系統(tǒng)更好的使用，并且使人得到更多的滿足。
    前面講的是從研究角度來講是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的測試方法。對(duì)于專家來說，只要看看可能就知道哪好哪不好了，這是理論驅(qū)動(dòng)，第一條原理就是你如果覺得什么地方可能會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，那么他一定會(huì)錯(cuò)，因此系統(tǒng)里如果埋伏著可能會(huì)發(fā)生錯(cuò)的地方，那么你就不要怪使用者，總有一天它一定要錯(cuò)。第二，我們?nèi)伺c機(jī)器打交道時(shí)，設(shè)計(jì)者都有很深刻的思考，但是可惜的是，如何將設(shè)計(jì)者與用戶結(jié)合起來，就是涉及到表象，根據(jù)這些原理，我們遵循一些設(shè)計(jì)規(guī)則的話就會(huì)設(shè)計(jì)的好。
    第一條規(guī)則是可試性的規(guī)則。就是你任何的功能，如果想讓用戶知道就要讓用戶一目了然的看到。這是個(gè)水表，大家看是否好看？看的非常困難，不僅中國水表是這樣，美國水表也是這樣，我不知道這么多年了為什么不做成數(shù)字化。大家看看這是什么？這是個(gè)門，前不久我在北京晚報(bào)看到一個(gè)進(jìn)行人性化管理。經(jīng)常大家舉個(gè)例子，說飛蛾在天上飛，前面一個(gè)燈，中間一個(gè)玻璃，然后就往玻璃上撞，大家覺得飛蛾怎么那么蠢呢？飛蛾已經(jīng)存在了幾千萬年，而玻璃只出現(xiàn)了一百多年啊。要解決這個(gè)問題也很簡單，心理學(xué)的人很聰明，2003年SARS時(shí)這里進(jìn)行了裝修，當(dāng)時(shí)說這里很多人都撞玻璃，我說要解決這個(gè)問題很簡單，貼兩個(gè)條就不撞了。
    要解決問題不僅是人不能撞上，而且系統(tǒng)表象讓人一看就知道怎么用。像自行車，每個(gè)人一看自行車就知道用手扶住把手，這是表象設(shè)計(jì)比較好的典型例子。
    這是我到馬來西亞開會(huì)照的像，我當(dāng)時(shí)想找個(gè)地方，我到處找，后來發(fā)現(xiàn)了這個(gè)牌子，這是個(gè)馬會(huì)俱樂部，指向的目標(biāo)是廁所，因?yàn)樽趾苄?，我想著去那是騎馬，我要上廁所，這實(shí)際大小只是巴掌這么大。
    這也是北京一個(gè)很**的例子，現(xiàn)在我的車往上開，要進(jìn)行右轉(zhuǎn)彎要經(jīng)過很多轉(zhuǎn)，結(jié)果在這過程中導(dǎo)致一系列失誤。第二個(gè)原理是提供反饋，今天的手機(jī)雖然不滿意，但是反饋很好，鍵一按錯(cuò)就響，告訴你按錯(cuò)了鍵。如果鍵不響，那么你會(huì)認(rèn)為鍵按的力度不夠，所以人需要反饋。
    這也是報(bào)紙上登的消息，一個(gè)東北來的要給家里打電話，然后按完以后里面有人說話，但是聽不懂，然后出來后，小姐說你交600，你打的俄羅斯長途。什么原因？打東北按一個(gè)零，因?yàn)闆]有反饋，按一下以為沒有按，然后又按一下。
    這就是反饋比較好的，也是中國的機(jī)器，你每按一個(gè)鍵就看的很清楚，解決了反饋的問題。
    第三個(gè)原理是信息冗余度的原理，我們看一下紅綠燈，紅等不能走，綠燈可以走。假定我在路邊，紅綠燈這樣伸出去，那么綠燈在哪紅燈在哪呢？我相信你回答這個(gè)問題要花一點(diǎn)時(shí)間，原因很簡單，因?yàn)槟愕难劬芎?，如果是色盲的話一定?huì)告訴你紅燈在*前面。色盲人盡管看不到顏色，但是知道紅燈在上面。這是信息冗余度非常好的例子。大家可以去天津看看，全部變成紅綠燈板了。
    這也是信息冗余度的例子，中國也有了，“STOP”，因?yàn)榉浅Ｖ匾杂萌哂嗟姆绞将@得信息。
    2001年出現(xiàn)了一次使世界改變的大事，就是本拉登搞了“911”，我碰巧9月10日回到中國，回到中國后我去坐飛機(jī)，機(jī)場上增加了警備，我看這就是信息冗余度的例子，為了保證安全，有兩臺(tái)機(jī)器并行進(jìn)行加工，我看得很好就照了相，一照保安就過來問我干什么，我說我拍個(gè)照片。從照片上看的很清楚，顏色、對(duì)比度有所改變，信息看的更清楚。
    第四個(gè)原理是可用性的原理，前幾年一個(gè)網(wǎng)吧著火，燒死很多人，但是很多人都死在門口，因?yàn)槭情T口開的方向不對(duì)，因?yàn)殚T是從里面拉開的，盡管前面的人知道要拉開門，但是后面的人往前擠也開不了。
    這是北京一家賓館的門，那有個(gè)小圓圈，寫著向右轉(zhuǎn)可以開門，我想如果著火誰都出不去。
    第五條是可理解性原理，大家看看這旁邊的符號(hào)是否可以理解呢？有的比較好理解，有得不好理解。比如火機(jī)上打個(gè)叉，這是不讓裝呢還是怎么了，這就產(chǎn)生了異議。我們使用工具時(shí)要與人發(fā)生交互的操作器放在明顯的地方，這是海爾設(shè)計(jì)的空調(diào)，主要功能都放在上面。
    這是相融性原理，人與工具要達(dá)到相融才能進(jìn)行很好的操作，這是個(gè)國際會(huì)議大廳，這是布局的一個(gè)燈，當(dāng)時(shí)有幾個(gè)重要科學(xué)家，包括臺(tái)灣一個(gè)整改研究院院長，我們想把燈開亮點(diǎn)，但是怎么調(diào)也調(diào)不出來。
    要保持系統(tǒng)一致性原則，我們北京建設(shè)的飛快，這是北京地圖，上面有很多立交橋，我們北京設(shè)計(jì)師都覺得非常驕傲，在地圖上畫了大量的立交橋，可是非常可惜的是每個(gè)兩個(gè)立交橋是一樣的，每個(gè)橋的設(shè)計(jì)都不一致，沒有保持一致性的原則，因此北京的車禍就比較多。
    另外是有順序的原則，所謂使用頻率的原則，就是把*重要的東西放在*方便的地方。還有使用秩序的原則，根據(jù)任務(wù)的設(shè)計(jì)，用了A后應(yīng)該是C，那么C應(yīng)該靠在A上。
    這是倫敦的地鐵圖，如果跟隨某條線非常困難，右面因?yàn)槭褂妙伾幋a就很方便了。
    還有記憶的原則，我們要分析哪些信息應(yīng)該放在人的頭腦中，在頭腦中得好處是它加工的比較快，比如我們記住一個(gè)電話號(hào)碼，但是缺點(diǎn)是裝不了那么多，所以要記錄，但是只能一對(duì)一進(jìn)行操作。
    除了我剛才講的原理外，凡是發(fā)生錯(cuò)誤的地方一定發(fā)生錯(cuò)誤，那么怎么辦？就應(yīng)該設(shè)計(jì)一些功能讓錯(cuò)誤沒有辦法發(fā)生，那么我們?cè)O(shè)計(jì)就成功了。
    比如在家里你開水開了，燒開了后要灌水，灌水過程中是否會(huì)燙著你的手，這個(gè)壺的設(shè)計(jì)是在手臂垂直地方有個(gè)突出部分，把蓋子卡住了，永遠(yuǎn)燙不到你的手。這是出口到歐洲市場的打火機(jī)，要想打火必須很復(fù)雜的打開開關(guān)，寵物、小孩就打不開了。
    另外我們可以利用概念，比如哪個(gè)開關(guān)出來的是熱水，哪個(gè)出來是冷水，所有人都清楚，紅顏色是熱水，這是用文化概念。
    如果有什么位置你想要不能能錯(cuò)，那么就要設(shè)計(jì)的不能錯(cuò)。我這有個(gè)例子，在中部一個(gè)機(jī)場曾經(jīng)發(fā)生過一個(gè)錯(cuò)誤，飛行員一起飛后，飛機(jī)一拉桿，飛機(jī)往天上飛，但是它是往側(cè)面飛，所以飛行員猛拉桿，結(jié)果飛機(jī)就翻了。為什么呢？因?yàn)轱w機(jī)是液壓傳動(dòng)，一個(gè)管水平，一個(gè)管垂直，工人接反了。如果我們?nèi)ソo他辯護(hù)，我們就要找設(shè)計(jì)的領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)槟阍O(shè)計(jì)的讓他有可能裝反，總有可能有一天會(huì)有人裝反。你不讓它裝反很簡單，形狀不一樣就不可能裝反了啊，這很簡單。
    在北京機(jī)場有沒有這樣的體會(huì)，推著小車往前走，會(huì)有小姐說，對(duì)不起，不能往前走了，除非你不在乎，否則有羞恥感。廣州機(jī)場設(shè)計(jì)很好，不需要任何人來告訴你，你絕對(duì)不會(huì)把行李扛過去，肯定要從這走過去。
    我們工人階級(jí)很聰明，北京機(jī)場BUS還沒有美國的條件，所以在第一排放行李，但是幾乎每次有的客人愿意做第一排，于是與駕駛員發(fā)生沖突，這個(gè)駕駛員很聰明，把第一排座位拆除了，因而不會(huì)發(fā)生沖突。
    同樣廁所也很危險(xiǎn)，這改造好了，你上完廁所要出來，一推門就容易把門打著，所以現(xiàn)在很多廁所沒有門的。
    這是我在北京旅館拍的照片，這是北京喝酒的樽，為什么這上面豎兩個(gè)棍？我理解，當(dāng)時(shí)喝酒人都是高層次人，高層次人都比較粗魯，他們喝酒很猛，于是就會(huì)猛仰脖，會(huì)容易灌到衣服上，而現(xiàn)在有兩個(gè)棍，就不能仰了，減少失誤。
    這是我在東京地鐵上拍的照片，人很混雜，因此信息顯示非常重要，大家看看非常清楚，你就知道在哪個(gè)站，并且知道下一站是在哪。日本是國際都市，所以不僅有日語，還有英語，我們地鐵肯定要改改。
    我們要讓別人做件事情，我們不要告訴別人說你不能做這個(gè)不能做那個(gè)，而是要告訴他做什么，因?yàn)楦鶕?jù)心理學(xué)研究，否定式的加工是對(duì)人大腦負(fù)荷*高的。這是樓層顯示，向下是2樓，向下是4樓，你在這是幾樓？當(dāng)然根據(jù)信息加工你是3樓，這是中國科學(xué)院機(jī)關(guān)大樓，我不知道他們?yōu)槭裁锤愠蛇@樣，現(xiàn)在過去五年了還是這樣。
    *后留個(gè)地址，如果大家有興趣可以保持聯(lián)系，我們這個(gè)實(shí)驗(yàn)室比較久的，是1929年成立的，工程心理學(xué)50年代開始的，這次能夠與Frost & Sullivan合作非常高興，也希望與業(yè)界多多交流，謝謝大家！